ارزیابی کیفیت خدمات دهیاری‌ها با بهره‌گیری از مدل شکاف (مطالعه‌ی موردی: دهستان میان‌دربند شهرستان کرمانشاه)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

استادیار جغرافیا و برنامه‌ریزی روستایی- دانشگاه رازی کرمانشاه، ایران

چکیده

در سال 1377 دهیاری‌ها به‌منظور اداره امور روستاهای کشور تشکیل شدند که اقدام مناسبی برای تحول مدیریت و توسعه روستاهای کشور بود. این نهاد نوپا به‌رغم برخی مشکلات و نارسائی‌ها، موفقیت‌هایی نیز در مدیریت امور روستا داشته است. بدین لحاظ ارزیابی عملکرد دهیاری‌ها از ابعاد گوناگون و با روش‌ها و مدل‌های متعدد سهم درخور توجهی در بهبود و ارتقاء نقش، جایگاه و عملکرد آن‌ها دارد. پژوهش حاضر با رویکرد توصیفی- تحلیلی و با بهره‌گیری از مدل شکاف به ارزیابی کیفیت خدمات دهیاری‌ها می‌پردازد. بدین منظور با تکیه‌بر مبانی نظری و وظایف دهیاری‌ها، 32 گویه در ابعاد رفتاری، کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی تعریف شد. محدوده بررسی، دهیاری‌های 10 روستا از دهستان میان دربند شهرستان کرمانشاه است. جامعه‌ی آماری شامل 4716 سرپرست خانوار روستایی ساکن روستاهای مذکور و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران برابر 360 نفر و روش نمونه‌گیری تصادفی بوده است. ابزار بررسی پرسشنامه خانوار روستایی است که روایی آن توسط متخصصان موضوعی و پایایی آن با آزمون آلفای کرونباخ تائید شد (مقدار آلفا در تمام ابعاد بیش از 751/0). نتایج بررسی نشان داد که در تمام ابعاد مذکور، کیفیت خدمات دهیاری‌ها اندک بوده و شکاف بین ادراک و انتظار روستائیان به‌ویژه در بعد اقتصادی بیش از سایر ابعاد است. همچنین مشخص شد بین متغیرهایی چون کیفیت رفتار دهیار، سن دهیار و شرکت وی در دوره‌های آموزش ضمن خدمت باکیفیت خدمات دهیاری در ابعاد گوناگون، ارتباط مثبت قابل تائید است. علاوه بر این ازنظر عواملی چون سطح تحصیلات دهیار، شغل دوم و نوع حضور وی در روستا تفاوت معناداری در کیفیت خدمات دهیاری‌ها مشاهده شد. بر این اساس در جهت بهبود کیفیت خدمات دهیاری‌ها و افزایش رضایت روستائیان، مواردی نظیر تمهید هماهنگی‌ها و همکاری‌های بین بخشی و سازمانی و توجه به مؤلفه‌های رفتار سازمانی، تجربه، تحصیل و آموزش ضمن خدمت پیشنهاد شد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Evaluation of Dehyaris (rural municipalities) services quality utilizing Gap model Case study: Mian-Darband rural district, Kermanshah County

نویسنده [English]

  • Jafar Tavakkoli
Assistant Professor of Geography and Rural Planning, Razi University of Kermanshah, Iran
چکیده [English]

In 1998 Dehyari or rural municipality founded for administrating rural affairs. This was an appropriate step for villages’ managerial evolution and rural development in the country. This newly-established institution despite of some problems and shortcomings had considerable achievements in villages’ managerial affairs. Hence assessing Dehyaris’ performance from various aspects and divers methods and models has a considerable role in improvement and escalation of their function and situation. This reaserch utilizing Gap model evaluates Dehyaris’ services quality. To this end on the basis of theoretical principles and Dehyaris’ responsibilities 32 statements in behavioral, structural, social, economic and hygienic aspects was defined. The study area is 10 villages of Mian-Darband rural district of Kermanshah county (Iran). Population size consists of 4716 rural householders inhabited in mentioned villages and according to Cochran’s formula sample size equal to 360 persons. Research instrument was rural householder’s questionnaire that its validity approved by expert panel and Reliability confirmed via Cronbach’s alpha (α > 0.751 in all aspects). Findings revealed that in all mentioned aspect Deharys’ services quality was little and the gap between peasants’ expectations and perceptions especially in regard of economic aspect was greater than other dimensions. Also determined that between variables such as Dehyar’s (rural mayor) quality of behavior, his age and his participating in vocational education courses, with Deharys’ services quality in various aspects there is approvable positive correlation. Furthermore in regard of factors same as rural mayor’s education level, his second job and type of his presence in village, significant differences can be seen in Deharys’ services quality. Finally items such as arranging coordination and cooperation between sectors and organizations, considering organizational behavior, experience, educational quality and vocational education factors put forwarded for improving rural municipalities’ services quality and increasing peasants’ satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Rural Management
  • Dehyari (rural municipality)
  • services quality
  • Gap model
  • Mian-Darband rural district

 طرح مسئله

در دنیای امروز هیچ جامعه‌ی مدنی را نمی‌توان یافت که برای گردش امور خود بی‌نیاز از سازمان باشد، فعالیت‌های زیادی همچون تولید، توزیع کالا، خدمات، بهداشت، آموزش و اوقات فراغت در قالب سازمان‌هایی تخصصی انجام می‌شود. روستا نیز به‌عنوان یکی از عرصه‌های زیستی و واحد اجتماعی بی‌نیاز از نهاد و سازمان برای مدیریت خود نیست. در کشور ما تا قبل از اصلاحات ارضی اداره‌ی امور روستا توسط افرادی با مشروعیت سنتی انجام می‌گرفت و سال‌های سال در دست این افراد بود که عمدتاً مالکان و نمایندگان آن‌ها یعنی کدخدا و مباشر بودند (بدری و موسوی، 1388: 19).

پس از اصلاحات ارضی دهه‌ی 1340 در مدیریت روستایی ایران دگرگونی‌هایی به وجود آمد. طی چهار مرحله اجرای اصلاحات ارضی شاهد حذف برخی از ارکان مدیریت روستایی و ظهور نهادهای جدید در هرم قدرت روستاها هستیم. (همان: 37). با پیروزی انقلاب اسلامی شورای اسلامی روستا عهده‌دار مدیریت روستاها شد. باوجوداین، نارسائی‌های متعدد مدیریت روستایی وجود نهادی را که بتواند به‌صورت محلی و مستقیم نیازهای روستاییان را پاسخگو باشد، ضروری می‌نمود. ازاین‌رو در سال 1377 با تصویب قانون دهیاری‌ها، مدیریت روستا بر عهده‌ی شوراها و دهیاری‌ها گذاشته شد که شورا به‌عنوان نهاد سیاست‌گذار و تصمیم گیر و دهیاری به‌عنوان بازوی اجرایی شورا در روستا به مدت چهار سال تعیین شدند (مطیعی لنگرودی و همکاران، 1390: 41).

بر این اساس نهاد دهیاری می‌بایست در روستاهای بالای 20 خانوار که بیش از 35 هزار روستا را شامل می‌شود تأسیس گردد. لذا روستاهای واجد شرایط تأسیس دهیاری شامل 4/53 درصد روستاهای کشور است که 3/95 درصد جمعیت روستایی کشور را در برمی‌گیرند (مهدوی و نجفی کانی، 1384: 1). طبق تصویب‌نامه‌ی هیئت‌وزیران دهیاری‌ها در قالب یک ماده و 48 بند مکلف به انجام وظایفی در حوزه‌های گوناگون کالبدی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و زیست‌محیطی شدند (همان: 28). تشکیل دهیاری‌ها خلأ فقدان مدیریت واحد و یکپارچه را برطرف نموده و زمینه مناسبی برای اجرای موفق برنامه‌ها و پروژه‌های روستایی فراهم نموده است که می‌تواند با مشارکت مردم و هماهنگی سایر دستگاه‌های اجرایی به توسعه روستایی بیانجامد (ریاحی و کرمی نسب، 1392: 62).

اما به‌رغم محاسن یادشده دهیاری‌ها با مشکلات و چالش‌هایی چون نبود ساختارهای مناسب اداری و تشکیلاتی، تجربه اندک دهیاران در مدیریت روستایی و نیاز مبرم به آموزش، محدودیت منابع اعتباری، مشارکت و همکاری اندک روستائیان مواجه‌اند که می‌تواند عملکرد و جایگاه آن‌ها را در جامعه روستایی تضعیف نماید (حسنوند و حسنوند، 1390: 3-2). مسائل یادشده ضرورت ارزیابی عملکرد دهیاری‌ها را جهت ایجاد بازخوردهای لازم و اعمال اصلاحات مناسب ضروری می‌سازد. از سویی یکی از معیارهای موفقیت دهیاری‌ها و افزایش مشارکت و همکاری روستائیان با این نهاد محلی، رضایت ایشان از عملکرد و کیفیت خدمات دهیاری‌ها است. آگاهی از وضعیت رضایت مردم می‌تواند سودمندی‌هایی نظیر ارتقاء اثربخشی، افزایش پاسخگویی دهیاری به جامعه‌ی روستایی، اعتماد عمومی مردم به دهیاری، مشارکت مردم در برنامه‌های دهیاری و افزایش مشروعیت دهیاری نزد افکار عمومی روستاییان را برای این نهاد در پی داشته باشد (فیروزآبادی وایمانی جاجرمی، 1391: 63). از این منظر شاید بیش از همه خود دهیاری‌ها نیازمند ارزیابی رضایت روستائیان از خدمات دهیاری هستند تا بتوانند عملکرد خویش را با نیازها و اولویت‌های مردم هماهنگ نمایند.

در راستای ارزیابی عملکرد و سنجش کیفیت خدمات سازمان‌های خدمات رسان، رویکردها و مدل‌های متعددی وجود دارد که نشئت‌گرفته از رشته‌ها و زمینه‌های تخصصی گوناگون و به‌کارگیری روش‌های خاص آن‌هاست. یکی از مدل‌های مطرح در این زمینه مدل شکاف[1] است که دستاوردی ارزشمند در ادبیات مرتبط با ارائه خدمات است و رسیدن به درکی مناسب از انتظارات و نیازهای دریافت‌کنندگان خدمت فراهم می‌آورد (سری[2]، 2012: 665). به‌کارگیری این مدل در مورد خدمات دهیاری‌ها می‌تواند فاصله بین ادراکات و انتظارات روستائیان را از خدمات دهیاری روشن نموده و زمینه افزایش رضایت و درنتیجه مشارکت و همکاری بیشتر آن‌ها را با نهاد دهیاری فراهم نماید.

استان کرمانشاه ازجمله استان‌هایی است که مدیریت جدید روستایی را در قالب تأسیس دهیاری به کار گرفته است. با استناد به آمار موجود از سال 1382 تاکنون 1367 مجوز تأسیس دهیاری در استان صادرشده است که این تعداد 83 درصد روستاهای واجد شرایط دهیاری را شامل می‌شود. اگرچه دهیاری‌های استان از زمان تأسیس تاکنون با استفاده از همیاری و مشارکت مردم و کمک‌های دولتی در زمینه‌هایی نظیر اجرای طرح هادی و ارائه‌ی خدمات عمومی فعالیت‌هایی انجام داده‌اند، اما شواهد موجود گویای آن است که این نهاد در انجام وظایف خود با محدودیت‌ها و تنگناهایی مواجه است (مرادی و پاپ‌زن، 1391: 176). ازاین‌رو پژوهش حاضر باهدف ارزیابی عملکرد دهیاری‌ها و شناسایی کیفیت خدمات دهیاری از دید روستائیان با بهره‌گیری از مدل شکاف به بررسی 10 روستای نمونه دهستان میان دربند شهرستان کرمانشاه پرداخته است.

 

مبانی نظری

 امروزه رقابت در دنیا جهت حفظ مشتریان دیروز و جذب مشتریان جدید مهم‌ترین عامل بقا و ادامه حیات سازمان‌ها در مسیر توسعه است. این مهم تحقق نمی‌یابد مگر در سایه رضایت مشتریان کنونی که به‌نوبه خود در جذب مشتریان جدید مؤثر خواهند بود. مطالعات انجام‌شده در خصوص ارزیابی عملکرد و رضایتمندی، بیشتر به ارگان‌ها، خدمات بانک‌ها و خدمات پزشکی، بهداشتی مربوط می‌شود. لذا کمتر به ارزیابی جوامع کوچک محلی مثل روستاها پرداخته‌شده است. مدیریت جدید روستایی باید درک توسعه‌ی محلی، بروز ابتکارها، جمع‌گرایی و مشارکت را در دستور کار قرار دهد و قادر به تحلیل مشکلات اقتصادی، اجتماعی و زیست‌محیطی فضاهای روستایی باشد (مطیعی لنگرودی، 1382: 230). این‌همه، در سایه وجود نهادهای مؤثر محلی و رضایت مردم محقق خواهد شد که به‌نوبه خود مستلزم پایش و ارزیابی مستمر عملکرد آن‌ها است.

ارزیابی یک چارچوب نظام‌مند را شامل می‌شود که اطلاعات و رخدادهای مربوط به اجرای پروژه‌ها یا برنامه‌های توسعه روستایی را گردآوری و تحلیل می‌نماید. ایمبودن[3] معتقد است آنچه ارزیابی را از سایر منابع و نظام‌های اطلاعات روستایی متمایز می‌کند هدف آن یعنی بهبود مدیریت پروژه‌های توسعه روستایی است. این هدف از طریق فراهم آوردن اطلاعات به هنگام و مرتب در مورد پیشرفت پروژه‌ها، ارائه تحلیل‌های کافی در مورد پیامدها و اطمینان از این‌که مدیران، تصمیمات خود را بر اساس اطلاعات درست و مناسب اتخاذ می‌کنند، محقق می‌گردد (ایمبودن،1373: 25).

ارزیابی برنامه‌های توسعه روستایی بر اساس زمان انجام به ارزیابی پیش از اجرا[4]، ارزیابی حین اجرا[5] و ارزیابی پس از اجرا[6] قابل‌تفکیک است (رضوانی، 1379: 33). رویکرد هدف‌گرا یکی از روش‌های رایج ارزیابی‌های پس از اجراست که در سال 1932 توسط تایلر[7] مطرح شد. او بر این نکته پافشاری می‌نمود که برنامه‌ها باید با توجه به اهدافی که داشته‌اند، اندازه‌گیری شوند. بر اساس این مدل، ارزیابی به یک فرایند نظام‌مند برای جمع‌آوری، تحلیل و تفسیر اطلاعات گفته می‌شود که میزان دستیابی پروژه به اهداف را تعیین می‌کند (خراسانی، 1391: 80). در مقابل مدل ارزیابی آزاد از هدف ارائه‌شده توسط اسکریون[8] به دنبال بررسی و مطالعه تمامی تأثیرات و پیامدهای برنامه، فراتر از اهداف آن و به دست آوردن درک عمیق از ماهیت چیزی است که مورد ارزیابی قرار می‌گیرد (نقوی و همکاران، 1389: 127). وی همچنین در سال 1972 مدل نیاز بنیان را ارائه نمود. این مدل بر این فرض استوار است که اهداف برنامه یا طرح الزاماً بازتاب و برگرفته از نیازهای مخاطبان و ذی‌نفعان نیستند. ازاین‌رو باید مشخص نمود که طرح چه مقدار از نیازهای مردم را برطرف کرده است (پژوهشکده سوانح طبیعی، 1388: 89).

در ارزیابی عملکرد سازمان‌های خدماتی نیز آنچه بیش از هر چیز اهمیت می‌یابد نیازهای استفاده‌کنندگان از خدمات یا به عبارتی مشتریان سازمان است. نتایج ارزیابی‌ها مدیران سازمان را در اصلاح روش‌ها و اقدامات یاری رسانده و منجر به بهبود کارآیی[9] سازمان می‌شود. ارزیابی به دو شیوه درونی و بیرونی انجام‌پذیر است. در ارزیابی درونی منابع و امکانات در اختیار سازمان مانند بودجه، نیروی انسانی، ماشین‌آلات و نحوه استفاده از آن‌ها برای رسیدن به اهداف سازمانی و افزایش بهره‌وری مدنظر است؛ اما در ارزیابی بیرونی نظر مشتریان سازمان اهمیت دارد و میزان انطباق سیاست‌ها و برنامه‌های سازمان با انتظارها و خواسته‌های مردم گویای اثربخشی[10] سازمان است (فیروزآبادی و ایمانی جاجرمی، 1391: 69- 68).

یکی از الگوهای مطرح درزمینه ارزیابی کیفیت خدمات سازمانی و بررسی رضایت کاربران و مشتریان مدل شکاف است. این مدل توسط پاراسورامان، زیتهامل و بری[11] در تعدادی از کارهای خود بین سال‌های 1985 تا 1994 توسعه داده شد و از آن برای اندازه‌گیری شکاف‌های بین کیفیت مورد انتظار خدمات، فرایند کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده بعد از ارائه خدمت استفاده کردند. ایشان شکاف‌های موجود در ارزیابی کیفیت خدمات سازمان را در موارد زیر شناسایی و ارائه نمودند (پاراسورامان و همکاران، 1985):

1- شکاف میان انتظارات واقعی مشتریان و درک مدیریت (ارائه‌کننده‌ی خدمت) از این انتظارها

2- شکاف میان درک مدیریت از انتظارهای مشتریان و ویژگی‌ خدمت اعلام‌شده به مشتری

3- شکاف میان استاندارد کیفیت خدمات اعلام‌شده و خدماتی که عملاً به مشتریان ارائه می‌شود.

4- شکاف میان کیفیت خدماتی که ارائه می‌شود، باکیفیت خدماتی که به مشتری وعده داده‌شده بود.

5- شکاف میان انتظارهای مشتریان از دریافت خدمات و کیفیت خدماتی که عملاً دریافت می‌کنند (شکل 1).

 

 البته محققین بعدی شکاف‌های دیگری را نیز به مدل شکاف اولیه افزودند؛ اما پاراسورامان و همکاران معتقدند که شکاف پنجم نتیجه چهار شکاف قبلی بوده و بدین لحاظ از سایر شکاف‌های طرح‌شده مهم‌تر است. ایشان در راستای سنجش شکاف یادشده بعدها ابزار سروکوال[12] را توسعه دادند که بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌هایی که با مقوله رضایت مشتری سروکار دارند از آن برای ارزیابی کیفیت خدمات بهره‌گیری نمودند (بلسیک و همکاران[13]، 2011: 42).

ابزار مذکور برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‌ها طراحی‌شده و همان‌گونه که گودریچ و رمزی[14] (2012: 89) بیان می‌کنند مشکل عملی سروکوال عدم ثبات ابعاد و عوامل موردبررسی با توجه به گوناگونی خدمات و زمینه‌های موردمطالعه است. بدین لحاظ ابزار یادشده در مورد برخی نهادها و سازمان‌های مردم‌نهاد و عمومی (نظیر دهیاری‌ها) به دلیل تنوع وظایف و مقولات موردبررسی انطباق‌پذیری اندکی دارد. بااین‌وجود مدل شکاف چارچوب مناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات در این‌گونه سازمان‌هاست. برای سال‌های متمادی بسیاری از پژوهشگران کیفیت خدمات را با استفاده از مقیاس‌های تک‌بعدی اندازه‌گیری می‌کردند. درحالی‌که مقیاس‌های تک‌بعدی برای اندازه‌گیری مفاهیم چندبعدی مانند کیفیت خدمات ارائه‌شده مناسب نیستند و مدل شکاف بر این نقطه‌ضعف فائق آمده است (توفیقی و همکاران، 1390: 22). به‌طور خلاصه عملکرد مدل شکاف بر این پایه استوار است که از مشتریان خواسته می‌شود ابتدا مؤلفه‌ها را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات (اهمیت)، رتبه‌بندی کنند و سپس از ایشان خواسته می‌شود که ادراکات (رضایت) خود از عملکرد واقعی موردنظر یا خدمت دریافت شده را به لحاظ همان ویژگی‌ها رتبه‌بندی نمایند. این دودسته از رتبه‌بندی‌ها با همدیگر مقایسه می‌شوند و اگر عملکرد ادراک‌شده از حد انتظارات مشتریان پایین‌تر باشد نشانگر ضعیف بودن کیفیت خدمات و یا وجود شکاف بین این دو است و برعکس اگر میزان عملکرد ادراک‌شده بالاتر از انتظارات مشتری باشد نشان‌دهندۀ بالا بودن کیفیت خدمت یا عدم وجود شکاف بین این دو است (پاراسورامان و همکاران، 1988: 16).

 

 

شکل 1: مدل شکاف کیفیت خدمات (پاراسورامان و همکاران، 1985)

 

البته انتقادهایی نیز به مدل شکاف واردشده است ازجمله این‌که فقط برای سنجش میزان رضایت مشتریان از خدمات شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌تواند مورداستفاده قرار بگیرد درحالی‌که برای سنجش میزان رضایت مشتریان از محصولات، مورداستفاده چندانی نمی‌تواند داشته باشد (ملکی و دارابی، 1387: 29). کنگ و برادلی[15] (2002: 153) بر این باورند که در بسیاری مواقع انتظارات مشتریان آرمان‌گرایانه است و این مسئله موجب تشدید شکاف بین انتظار و ادراک از خدمت می‌شود. ازاین‌رو در تعدیل مدل، ارزیابی خدمات را در سه سطح آرمانی، قابل‌قبول و ادراک‌شده پیشنهاد می‌نمایند. به‌رغم انتقادات یادشده، مدل شکاف توانسته است جای پای خود را در مطالعات مربوط به ارزیابی کیفیت خدمات و سنجش میزان رضایتمندی مراجعین به سازمان‌های خدمات رسان، محکم نماید.

 

پیشینه پژوهش

مهدوی و نجفی‌کانی (1384) در پژوهشی با عنوان دهیاری‌ها، تجربه‌ای دیگر در مدیریت روستاهای ایران به بررسی عملکرد 329 روستای استان آذربایجان غربی پرداخته‌اند. یافته‌های تحقیق گویای آن است که دهیاری نقش مهمی در توسعه روستایی به‌ویژه بهبود اوضاع کالبدی- فیزیکی روستا ایفا می‌نماید؛ اما به دلیل نوپا بودن این نهاد ضعف‌هایی نیز وجود دارد که برطرف نمودن آن‌ها مستلزم نظارت عالیه استانداری‌ها، اختصاص بودجه بیشتر، برگزاری دوره‌های آموزشی مرتبط با شرح وظایف دهیار، تفویض اختیارات لازم از سوی دستگاه‌ها به فرمانداری‌ها و بخشداری‌ها و فرهنگ‌سازی برای مشارکت مردم است. کامران دستجردی و همکاران (1389) در تحلیل مقایسه‌ای موفقیت دهیاری‌های روستاهای بزرگ و کوچک شهرستان دلفان به این نتیجه رسیدند که دهیاری در روستاهای بزرگ به‌مراتب موفق‌تر از روستاهای کوچک عمل کرده و با توجه به موارد قانونی و شرایطی که برای فعالیت دهیاری‌ها در نظر گرفته‌شده است می‌توان دریافت که جمعیت ملاک تعیین‌کننده‌ای برای موفقیت دهیاری‌هاست.

مطیعی لنگرودی و همکاران (1390) در ارزشیابی عملکرد دهیاری‌های دهستان بیهق شهرستان سبزوار 142 سرپرست خانوار ساکن در ده روستا را با تکیه‌بر شاخص‌های «زیست‌محیطی، بهداشتی، کالبدی»، «اقتصادی، اجتماعی» و «مشارکتی، اداری» بررسی نمودند. مقایسه‌ی میانگین متغیرها نشان داد که از دیدگاه روستاییان، در سطح 99 درصد، تفاوت معناداری در جهت بهبود شاخص‌ها، در دوره‌ی قبل و پس از تشکیل دهیاری‌ها به وجود آمد. همچنین عملکرد دهیاران سمت و سویی مثبت داشته و در توسعه‌ی روستایی مؤثر بوده است. مرادی و پاپ زن (1391) با استفاده از روش تئوری بنیانی به بررسی عوامل بسترساز موفقیت دهیاری‌ها در دهستان بالا دربند شهرستان کرمانشاه از دیدگاه دهیاران پرداختند. در این راستا 12 دهیار به‌صورت هدفمند انتخاب شدند. داده‌های پژوهش با بهره‌گیری از تکنیک مصاحبه عمیق و گروه‌های متمرکز جمع‌آوری شد. یافته‌ها نشان داد که بخش عمده فعالیت دهیاران درزمینهٔ اجرای طرح هادی روستایی و برنامه‌های خدمات عمومی بوده است و دهیاران مواردی نظیر حکمروایی مطلوب، رضایت شغلی، ویژگی‌های فردی – حرفه‌ای دهیار، تأمین امکانات، تجهیزات و منابع مالی موردنیاز را به‌عنوان عوامل بسترساز موفقیت این نهاد دانستند.

بررسی دیگری درزمینه رضایت‌مندی روستائیان از عملکرد دهیاران دریازده روستای دارای دهیاری فعال در بخش کونانی شهرستان کوهدشت با حجم نمونه‌ای برابر 367 نفر در سه بعد اقتصادی، اجتماعی و کالبدی- زیست‌محیطی و با رویکرد مقایسه قبل و بعد تشکیل دهیاری انجام شد. نتایج نشانگر آن است که در هر سه بعد بررسی وضعیت روستاها نسبت به قبل از تشکیل دهیاری بهتر شده است. همچنین مشخص شد بین رضایت‌مندی روستائیان با عملکرد دهیاری‌ها رابطه معنی‌دار در سطح 99 درصد وجود دارد و بیشترین تأثیرگذاری در رضایت روستاییان از عملکرد دهیاران به عامل اقتصادی بازمی‌گردد (خواجه‌شاهکوهی و همکاران، 1391). فال سلیمان و همکاران (1391) در ارزیابی عملکرد دهیاران بخش مرکزی شهرستان بیرجند 30 دهیار و 305 خانوار روستایی را موردبررسی قراردادند. نتایج نشان داد که 5/92 درصد دهیاران توسعه روستا بعد از تشکیل دهیاری را در حد متوسط و زیاد ارزیابی کرده‌اند. همچنین از دیدگاه خانوارهای روستایی دهیاران در مواردی چون حفظ سلامت و بهداشت محیط، همکاری با بخشداری و شورا و پیگیری طرح هادی بهترین عملکرد و در زمینه‌هایی نظیر امدادرسانی در مواقع بحرانی، نگهداری از تأسیسات و دارائی‌های روستا ضعیف‌ترین عملکرد را داشتند.

بررسی فراهانی و رستم خانی (1391) در ارزیابی نقش دهیاری‌ها بر کیفیت زندگی روستاهای کرسف شهرستان خدابنده نشان داد که ازنظر کیفیت زندگی در حیطه شاخص‌های آموزشی، زیست‌محیطی، شبکه‌های حمایت اجتماعی، اقتصادی، سلامتی و امنیت، محیط مسکونی، زیرساخت‌ها بین روستاهای دارای دهیاری با روستاهای فاقد دهیاری تفاوت معنی‌دار وجود دارد. یافته‌های فیروز‌آبادی و ایمانی جاجرمی (1391) در ارزیابی وضعیت رضایت روستائیان از عملکرد دهیاری‌ها در 9 روستای منتخب استان قزوین با سطوح ارزیابی عملکردی سازمانی بالا، متوسط و پایین گویای آن است که نزدیک به 70 درصد پاسخگویان از عملکرد دهیاری‌ها رضایت دارند و هر چه ارزیابی عملکردی سازمانی از دهیاری بهتر باشد، میزان رضایت روستائیان افزایش می‌یابد.

رضوانی و همکاران (1392) در پژوهش خود اقدام به ارزیابی عملکرد دهیاری‌های شهرستان دهلران با استفاده از چارچوب عمومی ارزیابی[16] به بررسی 9 روستا و سه گروه روستاییان، دهیاران و شوراهای اسلامی پرداختند. نتایج پژوهش ایشان نشان داد که عملکرد دهیاری‌ها بر اساس مدل چارچوب عمومی ارزیابی و شاخص‌های استفاده‌شده برای ارزیابی عملکرد، نامطلوب بوده است، عواملی مانند تحصیلات پایین دهیاران، آشنا نبودن آن‌ها با مبانی ارزیابی عملکرد، نبود برنامه مصوب پنج‌ساله در دهیاری‌ها، عدم مشارکت مردم در طرح‌های عمرانی و مشکلات مالی و اعتباری دهیاری‌ها، در ناکارایی عملکرد آن‌ها تأثیرگذار بوده است. ریاحی و کرمی نسب (1392) در ارزیابی عملکرد دهیاری‌ها در توسعه کالبدی- فضایی 6 روستای بخش کردیان شهرستان جهرم نشان دادند که از دیدگاه دهیاران تغییرات چشمگیری در شاخص‌های کیفیت ساخت‌وساز و تثبیت و سنددار شدن املاک صورت گرفته و درزمینهٔ شاخص‌های اداری- انتظامی و خدمات آموزشی تغییرات اندک است. از دیدگاه خانوارهای روستایی نیز عملکرد دهیاران درزمینهٔ بهسازی و مقاوم‌سازی مساکن و کیفیت خدمات عمومی روستا مثبت و در مورد مکان‌یابی خدمات و تأسیسات منفی بوده است. پژوهش حاضر از این جنبه متمایز است که علاوه بر استفاده از مدل شکاف برای ارزیابی خدمات دهیاری‌ها ابعاد و گویه‌های بیشتری را نسبت به پژوهش‌های اخیر موردتوجه قرار داده است.

 

سؤال‌های پژوهش

با تکیه‌بر مبانی نظری و پیشینه تحقیق، مسئله اصلی پژوهش این است که کیفیت خدمات دهیاری‌های موردبررسی در چه سطحی قرار دارد؟ در راستای پاسخگویی به سؤال محوری تحقیق سؤال‌های اختصاصی زیر نیز مطرح بوده و موردبررسی قرارگرفته‌اند: 1)کیفیت خدمات دهیاری‌ها در بعد کالبدی در چه سطحی قرار دارد؟ 2) کیفیت خدمات دهیاری‌ها در بعد اجتماعی در چه سطحی قرار دارد؟ 3) کیفیت خدمات دهیاری‌ها در بعد اقتصادی در چه سطحی قرار دارد؟ 4)کیفیت خدمات دهیاری‌ها در بعد بهداشتی در چه سطحی قرار دارد؟ 5) آیا رابطه‌ای بین ابعاد کیفیت خدمات وجود دارد؟ 6)چه ارتباطی بین ویژگی‌های فردی و رفتاری دهیار و پاسخگویان باکیفیت خدمات دهیاری‌ها وجود دارد؟

 

 

 

روش تحقیق، ابعاد وگویه‌های موردبررسی

 تحقیق حاضر به لحاظ روش توصیفی ـ تحلیلی از جهت هدف کاربردی و ازنظر گستره موردی است. در راستای پاسخگویی به سوالات پژوهش با تکیه‌بر مبانی نظری و پیشینه و نیز شرح وظایف دهیاری‌ها، 32 گویه در چارچوب ابعاد رفتاری، کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی تعریف شد (جدول 1). روش جمع‌آوری اطلاعات به دو شیوه اسنادی و میدانی سازمان‌دهی شده است.

 

جدول 1: ابعاد و شاخص‌های مورد بررسی

ابعاد

گوی‌ها

آلفای کرونباخ

رفتاری

1- صبوری و انعطاف‌پذیری 2- قابل‌اعتماد بودن 3- شناخت کافی از مناسبات اجتماعی روستا 4- روابط عمومی خوب 5 ـ حضور مستمر در روستا 6 ـ منظم و پاسخگو بودن 7- مصمم و پیگیر امور بودن 8 ـ وجدان کاری و قانون‌گرایی

817/0

کالبدی

1 ـ بهسازی جوی‌ها و ایجاد شبکه‌های دفع آب‌های سطحی 2 ـ نظارت برساخت و ساز مساکن روستایی 3 ـ تعریض، مرمت و تسطیح معابر و راه‌های روستا 4 ـ ایجاد و سازمان‌دهی غسالخانه و گورستان روستا 5 ـ مراقبت و توسعه فضاهای فرهنگی ـ ورزشی 6- مراقبت و توسعه پارک و فضای سبز 7 ـ احداث و مراقبت از تأسیسات ایمنی روستا (آتش‌نشانی، سیل بند...) 8 ـ حفظ و نگهداری منابع طبیعی (جنگل، مرتع و...) روستا

753/0

اجتماعی

1 ـ تلاش برای حفظ امنیت روستا و کاهش درگیری‌های قومی و قبیله‌ای 2 ـ همکاری برای پوشش خانوارهای بی‌سرپرست و بی‌بضاعت توسط بهزیستی و کمیته امداد 3 ـ بهره‌گیری از مشارکت روستاییان در انجام امور روستا 4 ـ کوشش در احداث، مرمت و نوسازی مدارس 5 ـ امدادرسانی به‌موقع و مناسب در مواقع بحرانی (زلزله، سیل، آتش‌سوزی مزارع و...)

751/0

اقتصادی

1 ـ کنترل قیمت اجناس در روستا 2 ـ تلاش در جهت ایجاد صندوق قرض‌الحسنه 3 ـ تلاش برای توسعه صنایع‌دستی روستا 4 ـ بازاریابی و فروش مناسب محصولات تولیدی روستا 5 ـ کوشش برای توسعه فرصت‌های شغلی جدید در روستا 6 ـ ایجاد درآمد برای دهیاری و توسعه روستا (از طریق دریافت عوارض و...)

763/0

بهداشتی

1 ـ توسعه امکانات و خدمات بهداشتی روستا (خانه بهداشت، درمانگاه و...) 2 ـ تلاش برای کنترل بیماری‌های مشترک انسان و دام و توسعه واکسیناسیون 3 ـ نظارت بر وضعیت بهداشتی واحدهای تولید و فروش مواد غذایی و اماکن عمومی روستا 4 ـ جمع‌آوری و دفع بهداشتی زباله‌های روستا 5 ـ هدایت و دفع بهداشتی فاضلاب‌های روستا

861/0

منبع: پیشینه پژوهش

 

ویژگی‌های جغرافیایی منطقه موردمطالعه

محدوده موردبررسی دهستان میان دربند از توابع بخش مرکزی شهرستان کرمانشاه است. شهرستان کرمانشاه دارای 5 بخش، 13 دهستان و 864 آبادی است. دهستان میان دربند در شمال غرب شهرستان کرمانشاه واقع گردیده و فاصله آن تا شهر کرمانشاه 43 کیلومتر است (شکل 2). راه ارتباطی دهستان به مرکز شهرستان، جادۀ اصلی کرمانشاه - سنندج است. آب‌وهوای دهستان معتدل سرد بوده و میزان بارندگی آن در طول یک سال زراعی 430- 460 میلی‌متر است. این دهستان دارای 110 روستا است که 9 روستای آن خالی از سکنه و 101 روستای آن دارای سکنه است (دفتر آمار و اطلاعات استانداری کرمانشاه، 1390: 18). با توجه به محدودیت‌های اجرایی تحقیق 10 روستای بالای 90 خانوار دهستان یادشده انتخاب و موردبررسی قرار گرفتند. جامعه‌ی آماری تحقیق شامل 4716 نفر سرپرست خانوار روستایی ساکن در این روستاها است. حجم نمونه‌ی برآورد شده بر اساس فرمول کوکران 355 نفر بود که درنهایت 360 نفر مورد پرسشگری قرار گرفتند. نمونه‌گیری بر اساس روش تصادفی ساده[17] انجام شد. توزیع نمونه در روستاهای موردبررسی یکسان بوده است (جدول 2).

 

 

شکل- 2: موقعیت دهستان میان دربند و روستاهای موردبررسی در بخش مرکزی شهرستان کرمانشاه

 

جدول- 2: ویژگی‌های جمعیتی و توزیع نمونه در روستاهای مورد بررسی

نام

روستا

جمعیت

خانوار

سهم از

حجم نمونه

نام روستا

جمعیت

خانوار

سهم از

حجم نمونه

 کرناچی

9052

2494

36

احمدوند

488

103

36

 قزانچی

2772

800

36

چقاماران

378

106

36

 گاوبنده

2322

615

36

خلک

377

93

36

خانم آباد

544

157

36

محمودآباد

373

106

36

 بی‌ابر چقاماران

528

151

36

تپه‌افشار

343

91

36

جمع

-

-

-

-

17177

4716

360

برای سنجش کیفیت خدمات دهیاری‌ها در ابعاد یادشده از مدل شکاف پاراسورامان و همکاران بهره‌گیری شد که در تحقیقات متعدد سنجش کیفیت سازمان‌ها و شرکت‌ها مورداستفاده قرارگرفته است. با توجه مسئله و ویژگی‌های پژوهش از میان شکاف‌های مطرح‌شده در شکل 1، شکاف پنجم که نشانگر فاصله بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات سازمان (دهیاری) است، موردبررسی قرار گرفت. بدین ترتیب که اگر ادراکات با انتظارات برابر باشد، کیفیت خدمات باعث رضایت مشتری و قابل‌قبول است. اگر ادراکات بیشتر از انتظارات باشد، کیفیت خدمات در سطح عالی و چنانچه کمتر از انتظارات مشتری باشد، بدین معنی است که نیازهای مشتری برآورده نشده و کیفیت خدمات اندک است (امامی و همکاران، 1392: 54).

در این چارچوب برای انجام عملیات میدانی پژوهش پرسشنامه خانوار روستایی تنظیم شد که در آن میزان انتظار (اهمیت) و ادراک (رضایت) روستائیان از ابعاد و گویه‌های معرفی‌شده (جدول 1) موردبررسی قرار گرفت. روایی[18] ابزار از طریق مراجعه به متخصصان موضوعی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی[19]آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ[20] بررسی شد. نتیجه آزمون نشان داد که مقدار آلفا در تمام ابعاد بیش از 751/0 بوده و بنابراین ابزار تحقیق از پایایی لازم برخوردار بوده است. برای تحلیل یافته‌ها علاوه بر آماره‌های توصیفی از آزمون‌های ویلکاکسون[21]، کروسکال‌والیس[22]، من‌ویتنی[23] و ضریب همبستگی اسپیرمن[24] در چارچوب قابلیت‌های نرم‌افزار SPSS بهره‌گیری شد. همچنین با توجه به رتبه‌ای بودن مقیاس‌های بررسی، برای جمع‌بندی گویه‌ها در قالب ابعاد تحقیق از طیف ارزیابی مطلوبیت نونالی[25] استفاده شد. نونالی با طراحی یک طیف چهارتایی (جدول 3) به بیان میزان مطلوبیت نمره‌های ارزیابی‌شده توسط پرسشنامه‌های پنج ارزشی طیف لیکرت پرداخته است (نونالی به نقل از رضوانی و همکاران، 1392، 207).

 

جدول- 3: طیف ارزیابی نونالی

استاندارد

99/1- 1

99/2- 2

99/3- 3

5- 4

نامطلوب/ کم

نسبتاً نامطلوب/ نسبتاً کم

نسبتاً مطلوب/ نسبتاً زیاد

مطلوب/ زیاد

 

یافته‌های تحقیق

  • ·      ویژگی‌های فردی پاسخگویان

همان‌گونه که ذکر شد تعداد پاسخگویان 360 سرپرست خانوار روستایی ساکن 10 روستای منتخب دهستان موردبررسی هستند. از این تعداد 7/89 درصد مرد و 3/10 درصد زن بوده‌اند. میانگین سنی پاسخگویان 6/45 سال است و مقادیر حداقل و حداکثر سن ایشان به ترتیب 21 و 83 سال است. متوسط بعد خانوار پاسخگویان 5/4 و حداقل و حداکثر تعداد افراد خانوارهای بررسی‌شده 1 الی 12 نفر بوده است. سکونت 5/94 درصد افراد موردبررسی در روستا به‌صورت دائمی است و 5/5 درصد نیز به‌صورت فصلی در روستا اقامت داشته‌اند. ازنظر وضع فعالیت شغل اصلی حدود 62 درصد پاسخگویان کشاورز، 11 درصد کارگر، 6 درصد راننده و 9 درصد نیز به سایر مشاغل اشتغال داشتند. همچنین 12 درصد افراد نیز بازنشسته یا بیکار بودند. علاوه بر این 80 درصد پاسخگویان، فاقد شغل دوم بوده‌اند و شغل فرعی 20 درصد باقیمانده به ترتیب اهمیت رانندگی، کشاورزی، کارگری و فروشندگی عنوان‌شده است. از بعد سواد و تحصیلات 21 درصد پاسخگویان بی‌سواد، 7/14 درصد در حد خواندن و نوشتن، حدود 39 درصد در سطح پنجم ابتدایی و 23 درصد دارای مدرک دیپلم بوده‌اند.

 

  • ·      کیفیت خدمات دهیاری

ازآنجاکه کیفیت خدمات دهیاری‌ها تا حد زیادی متأثر از ویژگی‌های فردی- رفتاری دهیار است، یکی از ابعادی که در این پژوهش بدان پرداخته شد، قضاوت روستائیان از رفتار دهیار و شناسایی فاصله بین سطح مورد انتظار و سطح ادراک‌شده ایشان در این زمینه است. بررسی میانگین‌های اهمیت و رضایت در بعد رفتار دهیار گویای شکاف بین انتظار و ادراک روستائیان در حد 78/0- است. این شکاف به‌ویژه در مورد گویه «مصمم و پیگیر امور بودن» به بالاترین حد یعنی برابر 13/1- می‌رسد. بررسی کیفیت خدمات کالبدی دهیاری‌ها نیز نشانگر شکاف زیاد بین میانگین‌های رضایت و اهمیت بوده و معادل 28/1- است. در این زمینه کمترین کیفیت مربوط به گویه «ایجاد و مراقبت از تأسیسات ایمنی روستا» و برابر 43/1- است. در بعد اجتماعی نیز کیفیت خدمات دهیاری‌های بررسی‌شده پایین بوده و بیانگر اختلافی برابر 26/1- بین میانگین‌های رضایت و اهمیت روستائیان از این خدمات است. در همین ارتباط پاسخگویان بیشترین نارضایتی را از «امدادرسانی در مواقع بحرانی» داشتند، به‌گونه‌ای که اختلاف میانگین‌ها برابر 38/1- بوده و گویای عملکرد ضعیف دهیاری‌ها در این زمینه است (جدول 4).

 

جدول- 4: کیفیت خدمات دهیاری‌های موردبررسی (360n=)

آماره

 ابعاد و گویهها

میانگین

 اهمیت

میانگین

رضایت

کیفیت

خدمات

 آماره

 ابعاد و گویهها

میانگین

اهمیت

میانگین

رضایت

کیفیت

خدمات

رفتاری

02/4

24/3

78/0-

معرفی خانوارهای بی‌سرپرست...

93/3

69/2

24/1-

صبوری و انعطاف‌پذیری

81/3

26/3

55/0-

استفاده از مشارکت روستائیان...

64/3

52/2

12/1-

قابل‌اعتماد بودن

21/4

46/3

75/0-

احداث مرمت و نوسازی مدارس

01/4

69/2

32/1-

شناخت از مناسبات اجتماعی...

99/3

44/3

55/0-

امدادرسانی در مواقع بحرانی

78/3

4/2

38/1-

روابط عمومی خوب

04/4

36/3

68/0-

اقتصادی

56/3

13/2

43/1-

حضور مستمر در روستا

79/3

12/3

67/0-

کنترل قیمت اجناس روستا

65/3

22/2

43/1-

منظم و پاسخگو بودن

98/3

09/3

89/0-

ایجاد صندوق قرض‌الحسنه

48/3

03/2

45/1-

مصمم و پیگیر امور بودن

21/4

08/3

13/1-

تلاش برای توسعه صنایع‌دستی

43/3

18/2

25/1-

وجدان کاری و قانون‌گرایی

13/4

14/3

99/0-

بازاریابی و فروش محصولات

63/3

11/2

52/1-

کالبدی

62/3

34/2

28/1-

توسعه فرصت‌های شغلی جدید

93/3

98/1

95/1-

بهسازی جویها و شبکه‌ آب‌های...

99/3

61/2

38/1-

ایجاد درآمد و دریافت عوارض

24/3

28/2

96/0-

نظارت برساخت و ساز مساکن

63/3

68/2

95/0-

بهداشتی

16/4

78/2

38/1-

تعریض مرمت و تسطیح معابر

96/3

64/2

32/1-

توسعه خدمات بهداشتی

15/4

1/3

05/1-

ادامه جدول 4

 

 

 

 

 

 

 

سازمان‌دهی غسالخانه و گورستان

54/3

39/2

15/1-

کنترل بیماری‌های انسان و دام...

14/4

05/3

09/1-

توسعه پارک و فضای سبز

36/3

99/1

37/1-

جمع‌آوری و دفع بهداشتی زباله

35/4

82/2

53/1-

توسعه فضاهای فرهنگی...

31/3

01/2

3/1-

هدایت و دفع بهداشتی فاضلاب

29/4

52/2

77/1-

مراقبت از تأسیسات ایمنی...

48/3

05/2

43/1-

بهداشت واحدهای تولیدی و...

88/3

43/2

45/1-

نگهداری منابع طبیعی روستا

67/3

31/2

36/1-

کل ابعاد

84/3

64/2

20/1-

اجتماعی

89/3

63/2

26/1-

 

 

 

 

امنیت و کاهش درگیری‌های...

1/4

84/2

26/1-

 

 

 

 

منبع: یافته‌های پژوهش

درهرحال آماره‌های توصیفی مورداستفاده، نشانگر وجود فاصله و شکاف بین انتظار و ادراک روستائیان از خدمات ارائه‌شده توسط دهیاری‌ها و به عبارتی پایین بودن کیفیت این خدمات از دید ایشان است. برای ارزیابی معنی‌داری شکاف‌ها و اطمینان از این‌که فاصله بین انتظار و ادراک پاسخگویان در ابعاد موردبررسی نتیجه تصادف یا دخالت سایر عوامل نیست، از آزمون نا پارامتری ویلکاکسون بهره‌گیری شده است. نتیجه آزمون گویای آن است که در تمام ابعاد اعم از رفتاری، کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی تفاوت بین انتظار و ادراک پاسخگویان در سطح 99 درصد معنی‌دار است (جدول شماره 5).

 

جدول- 5: معنی‌داری اختلاف بین انتظار و ادراک پاسخگویان از خدمات دهیاری‌ها

ابعاد کیفیت خدمات

مقدار Z

سطح معنیداری

رفتاری

304/12-

000/0

کالبدی

195/14-

000/0

اجتماعی

943/13-

000/0

اقتصادی

246/14-

000/0

بهداشتی

849/13-

000/0

منبع: یافته‌های پژوهش

 

در راستای بررسی تأثیر ویژگی‌های رفتاری دهیار بر کیفیت خدمات دهیاری و رضایت پاسخگویان از عملکرد دهیار از ضریب همبستگی اسپیرمن بهره‌گیری شد. بر این اساس بین «کیفیت رفتار دهیار» و کیفیت خدمات دهیاری در ابعاد «کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی» در سطح اطمینان 99 درصد رابطه مثبت و معنی‌دار مشاهده می‌شود. این بدان معناست که رفتار دهیار بر کیفیت خدمات و رضایت روستائیان از دهیاری مؤثر است. همچنین بین جمعیت روستا و «کیفیت رفتار دهیار» در سطح اطمینان 99 درصد رابطه مثبت و معنی‌دار وجود دارد. این می‌تواند به دلیل اعمال دقت بیشتر روستاهای پرجمعیت در انتخاب دهیار بوده و درعین‌حال نشان از احساس مسئولیت و پاسخگویی بیشتر دهیار در برابر جمعیت‌های بیشتر داشته باشد. نیز بین «کیفیت رفتار دهیار» و «کیفیت خدمات اقتصادی» در سطح 99 درصد رابطه مثبت و معنی‌دار دیده می‌شود. بررسی ارتباط بین «سن دهیار» و «کیفیت رفتار» وی نشانگر رابطه مثبت و معنی‌دار بین دو متغیراست. به‌بیان‌دیگر دهیارهای مسن‌تر از بعد انعطاف‌پذیری، قابلیت اعتماد، منظم و پاسخگو بودن و سایر مؤلفه‌های رفتار سازمانی توانسته‌اند بیشتر رضایت روستائیان را جلب نمایند. علاوه بر این بین «سن دهیار» و کیفیت خدمات دهیاری در ابعاد «کالبدی، اجتماعی و بهداشتی» در سطح 99 درصد و «کیفیت اقتصادی» در سطح اطمینان 95 درصد رابطه مثبت و معنی‌دار وجود دارد (جدول 6).

 

جدول- 6: همبستگی ویژگی‌های دهیار و جامعه موردبررسی با ابعاد کیفیت خدمات دهیاری

متغیر دوم

متغیر دوم

ضریب همبستگی

سطح معنیداری

کیفیت رفتاری

کیفیت کالبدی

**497/0

000/0

کیفیت اجتماعی

**446/0

000/0

کیفیت اقتصادی

**368/0

000/0

کیفیت بهداشتی

**352/0

000/0

جمعیت روستا

کیفیت رفتاری

**150/0

004/0

کیفیت اقتصادی

*106/0

044/0

سن دهیار

کیفیت رفتاری

**199/0

000/0

کیفیت کالبدی

**172/0

001/0

کیفیت اجتماعی

**226/0

000/0

کیفیت اقتصادی

*115/0

010/0

کیفیت بهداشتی

**230/0

000/0

سابقه کار دهیار

کیفیت رفتاری

*120/0

023/0

کیفیت کالبدی

**182/0

001/0

کیفیت اجتماعی

**217/0

000/0

کیفیت اقتصادی

**219/0

000/0

کیفیت بهداشتی

**271/0

000/0

میزان شرکت در رده‌های

 آموزشی مرتبط با وظایف

کیفیت کالبدی

**157/0

003/0

کیفیت اقتصادی

*105/0

047/0

کیفیت بهداشتی

**137/0

010/0

سطح تحصیل پاسخگویان

کیفیت کالبدی

**143/0

007/0

** معنی‌داری در سطح 99 درصد * معنی‌داری در سطح 95 درصد

منبع: یافته‌های پژوهش

 

همچنین بین «سابقه کار دهیار» و کیفیت خدمات دهیاری در ابعاد کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی شاهد وجود رابطه مثبت و معنی‌دار در سطح اطمینان 99 درصد هستیم که گویای تأثیر عامل تجربه در عملکرد بهتر وی و کسب رضایت روستائیان است. نتایج آزمون مشابه نشان می‌دهد که بین «میزان شرکت دهیار در دوره‌های آموزشی مرتبط با وظیفه دهیاری» و کیفیت خدمات دهیاری در ابعاد «کالبدی و بهداشتی» رابطه مثبت و معنی‌دار در سطح اطمینان 99 درصد و با «بعد اقتصادی» در سطح 95 درصد برقرار است. همچنین مشخص شد که بین «سطح تحصیل پاسخگویان» و کیفیت خدمات دهیاری در «بعد کالبدی» رابطه مثبت و معنی‌دار در سطح اطمینان 99 درصد قابل تائید است (جدول 6).

همچنین به‌منظور بررسی تأثیر سطح تحصیل دهیارها بر کیفیت خدمات دهیاری‌ها از آزمون نا پارامتری کروسکال‌والیس بهره‌گیری شد. 70 درصد دهیارهای موردبررسی در سطح دیپلم و فوق‌دیپلم بوده و 30 درصد بقیه مدرک سیکل، لیسانس و فوق‌لیسانس داشتند. نتیجه آزمون یادشده گویای وجود تفاوت معنی‌دار در سطح اطمینان 99 درصد بین دهیاران با سطوح تحصیل گوناگون ازنظر «کیفیت رفتار، کیفیت خدمات اجتماعی و کیفیت خدمات اقتصادی» است. ازآنجاکه دهیارهای روستاهای موردبررسی در سه سطح تمام‌وقت، نیمه‌وقت و پاره‌وقت در پست خود حضور و فعالیت داشتند، جهت بررسی تأثیر این مسئله بر کیفیت خدمات دهیاری از آزمون کروسکال والیس استفاده شد. نتیجه آزمون نشان می‌دهد که از «بعد کیفیت رفتار دهیار» تفاوت معناداری در سطح اطمینان 99 درصد بین گروه‌های سه‌گانه شغلی وجود دارد. علاوه بر این نتایج آزمون مذکور در مورد «کیفیت رفتار، کیفیت خدمات کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی» گویای وجود تفاوت معنی‌دار در سطح اطمینان 99 درصد بین روستاهای موردبررسی است (جدول 7).

    

جدول- 7: تفاوت گروه‌ها ازنظر کیفیت خدمات دهیاری با آزمون کروسکال- ‌والیس

گروه‌ها

ابعاد کیفیت

خدمات دهیاری

مقدار

 خی دو

درجه

 آزادی

سطح

 معنی‌داری

روستاها

کیفیت رفتاری

555/56

9

000/0

کیفیت کالبدی

343/30

9

000/0

کیفیت اجتماعی

649/41

9

000/0

کیفیت اقتصادی

943/35

9

000/0

کیفیت بهداشتی

814/43

9

000/0

تحصیلات

دهیار

کیفیت رفتاری

452/25

4

000/0

کیفیت اجتماعی

821/19

4

001/0

کیفیت اقتصادی

800/21

4

000/0

نحوه‌ی کار

کیفیت رفتاری

478/14

2

001/0

منبع: یافته‌های پژوهش

 

همچنین آزمون من‌ویتنی نشان داد که بین دهیارهای بدون شغل دوم و دارای شغل دوم ازنظر متغیرهای «کیفیت رفتار، کیفیت خدمات کالبدی و کیفیت خدمات اجتماعی» در سطح اطمینان 95 درصد تفاوت معنی‌دار مشاهده می‌شود. به‌بیان‌دیگر احتمالاً دهیارهای با شغل دوم از عملکرد مناسبی برخوردار نبوده و درنتیجه نتوانستند رضایت روستائیان را جلب نمایند. همین آزمون در مورد پاسخگویان ازنظر شیوه سکونت در روستا نیز اعمال شد. نتیجه آزمون نشان داد که بین پاسخگویان با سکونت دائمی و فصلی درزمینه رضایت ایشان از «کیفیت رفتار دهیار، کیفیت خدمات کالبدی و کیفیت خدمات اجتماعی دهیاری» تفاوت معنی‌دار در سطح 95 درصد قابل‌مشاهده است که نشانگر سطوح انتظار متفاوت سکنه فصلی روستا نسبت به همگنان دائمی است (جدول 8).

 

جدول- 8: تفاوت گروه‌ها ازنظر کیفیت خدمات دهیاری با آزمون منویتنی

گروه‌ها

ابعاد کیفیت

خدمات دهیاری

مقدار

 U من‌ویتنی

مقدار z

سطح

 معنی‌داری

دهیار با/ بدون شغل دوم

کیفیت رفتاری

000/14107

123/2-

034/0

کیفیت کالبدی

500/13907

324/2-

020/0

کیفیت اجتماعی

000/13784

360/2-

018/0

سکونت دائمی/ فصلی

 پاسخگویان

کیفیت رفتاری

500/2392

230/2-

026/0

کیفیت اقتصادی

000/2487

021/2-

043/0

منبع: یافته‌های پژوهش

 

نتیجه‌گیری و پیشنهادها

تصویب و تشکیل دهیاری‌ها نقطه پایانی بر سال‌های متمادی فقدان مدیریت محلی در روستاهای کشور و آغاز مناسبی برای تحولی نوین در مدیریت روستاهای این سرزمین به شمار می‌رود. نهاد دهیاری به‌رغم نوپا بودن، ضعف ساختارهای اداری- تشکیلاتی، کم‌تجربگی دهیاران، محدودیت‌های مالی و اعتباری و ... در برخی زمینه‌ها موفق بوده و در مواردی نیز توفیق چندانی نداشته است. بدین لحاظ پایش و ارزیابی عملکرد این نهاد از ابعاد و زوایای گوناگون و با روش‌ها و مدل‌های متعدد می‌تواند سهم درخور توجهی در فراهم آوری بازخوردهای مناسب برای مدیران و برنامه‌ریزان توسعه روستایی در جهت بهبود و ارتقاء نقش، جایگاه و عملکرد آن داشته باشد. پژوهش حاضر درصدد آن بوده است که با استفاده از مدل شکاف، کیفیت خدمات دهیاری‌ها را از منظر روستائیان موردبررسی قرار دهد.

نتایج بررسی نشان داد که در بعد رفتار دهیار شکاف بین انتظار و ادراک روستائیان برابر 78/0- بوده و رفتار دهیارهای موردبررسی در حد انتظار روستائیان نبوده است. همچنین کیفیت خدمات کالبدی دهیاری‌ها نیز معادل 28/1- بوده و نشانگر نارضایتی پاسخگویان است که برخلاف یافته‌های مطیعی لنگرودی و همکاران (1390)، خواجه‌شاهکوهی و همکاران (1391)، ریاحی و کرمی نسب (1392) بوده و نتایج رضوانی و همکاران را مورد تائید قرار می‌دهد. در بعد اجتماعی نیز کیفیت خدمات دهیاری‌ها اندک و بیانگر اختلافی برابر 26/1- بین میانگین‌های رضایت و اهمیت روستائیان است که موافق یافته‌های فال سلیمان و همکاران (1391) و مغایر یافته‌های مطیعی لنگرودی و همکاران (1390) و خواجه‌شاهکوهی و همکاران (1391) است. در بعد اقتصادی اختلاف میانگین‌های رضایت و اهمیت پاسخگویان برابر 43/1- بوده و حکایت از بالاترین میزان نارضایتی ایشان از کیفیت خدمات دهیاری‌ها دارد که مغایر یافته‌های مطیعی لنگرودی و همکاران (1390) و خواجه‌شاهکوهی و همکاران (1391) است. در بعد بهداشتی نیز کیفیت خدمات دهیاری‌ها اندک بوده و اختلاف میانگین‌ها برابر 38/1- است که یافته‌های مطیعی لنگرودی و همکاران (1390) و فال سلیمان و همکاران را رد می‌کند. درنهایت کیفیت خدمات دهیاری‌ها در کل ابعاد بررسی‌شده اندک بوده و با رقمی معادل 20/1- بیانگر برآورده نشدن انتظارات روستائیان از خدمات دهیاری است که مؤید یافته‌های رضوانی و همکاران (1392) است اما بسیاری از مطالعات پیشین را رد می‌کند.

ضریب همبستگی اسپیرمن نشان داد که بین «کیفیت رفتار دهیار» و کیفیت خدمات دهیاری در ابعاد «کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی» رابطه مثبت و معنی‌دار مشاهده شد. همچنین بین «سن دهیار» و «کیفیت رفتار» وی رابطه مثبت و معنی‌دار وجود دارد. به‌بیان‌دیگر دهیارهای مسن‌تر از بعد مؤلفه‌های رفتار سازمانی توانسته‌اند بیشتر رضایت روستائیان را جلب نمایند. علاوه بر این بین «سن دهیار» و کیفیت خدمات دهیاری در ابعاد «کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی» رابطه مثبت و معنی‌دار وجود دارد. نیز بین «سابقه کار دهیار» و کیفیت خدمات دهیاری در ابعاد کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی شاهد وجود رابطه مثبت و معنی‌دار هستیم که گویای تأثیر عامل تجربه در عملکرد بهتر دهیار و کسب رضایت روستائیان است. بین «میزان شرکت دهیار در دوره‌های آموزشی مرتبط» و کیفیت خدمات دهیاری در ابعاد «کالبدی، اقتصادی و بهداشتی» رابطه مثبت و معنی‌دار برقرار است. این نتایج یافته‌های مرادی و پاپ زن (1391) را در مورد تأثیر ویژگی‌های فردی- حرفه‌ای دهیار در موفقیت دهیاری تائید می‌نماید. همچنین آزمون کروسکال والیس نشان داد که بین دهیاران با سطوح تحصیل گوناگون ازنظر «کیفیت رفتار، کیفیت خدمات اجتماعی و کیفیت خدمات اقتصادی» تفاوت معنی‌دار وجود دارد. نتایج آزمون مذکور در مورد «کیفیت رفتار، کیفیت خدمات کالبدی، اجتماعی، اقتصادی و بهداشتی» گویای وجود تفاوت معنی‌دار بین پاسخگویان 10 روستای بررسی‌شده است. نیز آزمون من‌ویتنی نشان داد که بین دهیارهای بدون شغل دوم و دارای شغل دوم ازنظر متغیرهای «کیفیت رفتار، کیفیت خدمات کالبدی و کیفیت خدمات اجتماعی» تفاوت معنی‌دار مشاهده می‌شود. علاوه بر این مشخص شد که بین پاسخگویان با سکونت دائمی و فصلی درزمینه رضایت ایشان از «کیفیت رفتار دهیار، کیفیت خدمات کالبدی و کیفیت خدمات اجتماعی دهیاری» تفاوت معنی‌دار وجود دارد.

بازاندیشی در یافته‌های پژوهش و مطالعات پیشین گویای آن است که در اکثر تحقیقاتی که با رویکرد مقایسه قبل و بعد تأسیس دهیاری در روستا یا با مدل مقایسه روستاهای دارای دهیاری و روستاهای فاقد آن سازمان‌دهی و انجام‌شده‌اند به‌جز در موارد و ابعاد معدود نتایج نشانگر مثبت بودن حضور دهیاری‌ها و عملکرد آن‌ها است. نتایج این‌گونه مطالعات مهر تأییدی است بر ضرورت وجود نهاد دهیاری که مکرراً از سوی کارشناسان و خود روستائیان ابرازشده است. در مقابل یافته‌های رضوانی و همکاران (1392) که با استفاده از چارچوب عمومی ارزیابی انجام‌شده و نیز پژوهش حاضر که در قالب مدل شکاف پاراسورامان و همکاران (1985) صورت گرفته است، نشان از نتایج منفی عملکرد دهیاری‌ها دارد. مقایسه نتایج دو گروه پژوهش یادشده مؤید این نکته است که دهیاری‌ها به‌رغم اثرات سازنده‌ای که در روستا داشته و دارند، با مشکلات و نارسائی‌هایی نظیر نوپایی، کم‌تجربگی، کمبود بودجه و امکانات، فقدان نیروی کارآزموده و باانگیزه، خلأ بسترسازی‌های قانونی، ناهماهنگی‌های سازمانی - اداری و... دست‌به‌گریبان‌اند که بر عملکرد آن‌ها تأثیر منفی گذاشته و در درازمدت ممکن است موجب رویگردانی جامعه روستایی، کاهش رضایت و مشارکت آن‌ها با این نهاد گردد. بر این اساس موارد زیر به‌عنوان پیشنهاد ارائه ‌می‌گردد:

1- نظر به این‌که برخی وظایف محوله به دهیار تا حد زیادی از توان وی خارج بوده و مستلزم هماهنگی‌ها و همکاری‌های بین بخشی و سازمانی است، پیشنهاد می‌شود در این زمینه تمهیدها و هماهنگی‌های لازم فراهم آید.

2- با توجه به تأثیر رفتار دهیار در کیفیت خدمات دهیاری در ابعاد گوناگون، مؤلفه‌های رفتارسازی‌مانی بایستی در انتخاب دهیاران مدنظر قرار گیرد.

3- با عنایت به رابطه مثبت سن دهیار باکیفیت رفتار و نیز ابعاد متعدد کیفیت خدمات دهیاری پیشنهاد می‌شود حتی‌الامکان از انتخاب دهیاران کم‌سن‌وسال پرهیز گردد.

4- نظر به تائید ارتباط عامل تجربه، سطح تحصیل و آموزش ضمن خدمت دهیار با عملکرد مثبت دهیاری در ابعاد کیفیت خدمات بررسی‌شده، پیشنهاد می‌شود در انتخاب دهیار سازوکارهایی برای رعایت بهتر و بیشتر این عوامل مدنظر قرار گیرد.

5- با توجه به تأثیر نحوه ‌کار دهیار (تمام‌وقت، نیمه‌وقت و پاره‌وقت) بر کیفیت خدمات دهیاری پیش‌بینی سازوکارهایی برای استخدام دهیارهایی که تمام‌وقت خویش را به این شغل اختصاص دهند، ضروری است.



[1]. Gap model

[2] . Cerry

[3]. Nicolas imboden

[4]. EX-ante evaluation

[5]. On-course evaluation

[6]. EX-post evaluation

[7]. Ralph. W. Tyler

[8]. M. Scriven

[9]. Efficiency

[10]. Effectiveness

[11]. Parasuraman, Zeithamel & Berry

[12]. Servqual: Service Quality

[13].Blešić et al

[14]. Goodrich & Ramsey

[15]. Kang & Bradley

[16] . CAF: Common Assessment Framework

[17]. Simple Random Sampling

[18].Validity

[19]. Reliability

[20]. Cronbach’s alpha

[21]. wilcoxon test

[22]. kruskal-wallis test

[23]. mann-whitney test

[24]. spearman rank correlation coefficient

[25] - J.C. Nunnally

1- امامی، عوض، خوشبختی، جعفر و کشتی‌دار، محمد، (1392)، ارزیابی کیفیت اماکن تفریحی، ورزشی و پارک‌های استان گلستان بر اساس مدل تحلیل شکاف، دوماهنامه مطالعات مدیریت ورزشی، سال 5، شماره 18، مشهد، صص 66-51.

2- ایمبودن، نیکلاس، (1373)، مدیریت اطلاعات برای پروژه‌های توسعه روستایی، چاپ اول، مترجمان محمد هومن و کوروس صدیقی، سلسله انتشارات روستا و توسعه، شماره 13، مرکز تحقیقات و بررسی مسائل روستایی، تهران، تعداد صفحات 143.

3- بدری، سید علی و موسوی، سید عارف، (1388)، مدیریت نوین روستایی- در جستجوی راهکارهای مناسب برای توسعه‌ی دهیاری‌ها، انتشارات اشتیاق نور، چاپ اول، تهران، تعداد صفحات 193.

4- پژوهشکده سوانح طبیعی، (1388)، ارزشیابی طرح هادی روستایی، انتشارات بنیاد مسکن انقلاب اسلامی، چاپ اول، تهران، تعداد صفحات 256.

5- توفیقی، شهرام، صادقی فر، جمیل، حموزاده، پژمان، افشاری، سعیده، فروزان فر، فائزه و تقوی شهری، سید محمود، (1390)، کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال، فصلنامه‌ی راهبردهای آموزش در علوم پزشکی، سال 4، شماره‌ی 1، پیاپی (11)، صص 26-21.

6- حسنوند، احسان و حسنوند، اسماعیل، (1390)، تجربه دهیاری‌ها، موانع توفیق و کارکردهای آن‌ها: مطالعه موردی دهیاری‌های شهرستان سلسله در استان لرستان، فصلنامه روستا و توسعه، سال 14، شماره 2، تهران، صص 164-139.

7- خراسانی، اباصلت، (1391)، ارزیابی اثربخشی آموزش‌های سازمانی، راهنمای عملیاتی، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران،چاپ اول، تهران، تعداد صفحات 219.

8- خواجه‌شاهکوهی، علیرضا، سوری، فرشاد و مهدوی شهرام، (1391)، عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی روستائیان نسبت به عملکرد دهیاران: مطالعه موردی بخش کونانی شهرستان کوهدشت، فصلنامه روستا و توسعه، سال 15، شماره 1، تهران، 41- 23.

9- دفتر آمار و اطلاعات استانداری کرمانشاه، (1390)، سالنامه آماری استان کرمانشاه، دسترسی در سایت www.portal-ks.ir

10- رضوانی، محمدرضا، (1379)، ارزیابی اهداف، سیاست‌ها و برنامه‌های عمران روستایی در برنامه پنج‌ساله دوم توسعه کشور 78-1373 با تأکید بر ساماندهی فضاها و مراکز روستایی، فصلنامه پژوهش‌های جغرافیایی، سال 32، شماره 38، تهران، صص 46-33.

11- رضوانی، محمدرضا، محمدی، سمیه و پیری، صدیقه، (1392)، ارزیابی عملکرد دهیاری‌ها با استفاده از مدل چارچوب عمومی ارزیابی (CAF)، مطالعه‌ی موردی: شهرستان دهلران، پژوهش‌های جغرافیایی انسانی، سال 45، شماره‌ی 1، تهران، صص 216-199.

12- ریاحی، وحید و کرمی نسب، صدیقه، (1392)، ارزیابی عملکرد دهیاری‌ها در توسعه کالبدی- فضایی سکونتگاه‌های روستایی- مطالعه موردی: بخش کردیان- شهرستان جهرم، فصلنامه برنامه‌ریزی منطقه‌ای، سال سوم، شماره 12، مرودشت، صص 70-61.

13- فال سلیمان، محمود، صادقی، حجت‌ا...، مرادی، محمود، کاووسی، غلامرضا، (1391)، بررسی و ارزیابی عملکرد دهیاران در فرایند مدیریت و توسعه روستایی: مطالعه موردی بخش مرکزی شهرستان بیرجند، دو فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی روستایی، سال 1، شماره 1، مشهد، 95- 73.

14- فراهانی، حسین و رستم خانی، احمد، (1391)، بررسی و ارزیابی نقش دهیاری‌ها بر کیفیت زندگی در روستاها؛ مطالعه موردی: دهستان کرسف شهرستان خدابنده، فصلنامه مدیریت شهری، سال 10، شماره 30، تهران، 206- 195.

15- فیروزآبادی، سید احمد وایمانی جاجرمی، حسین، (1391)، وضعیت رضایت روستاییان و عوامل مرتبط با آن از عملکرد دهیاری‌ها، مطالعه‌ی موردی: روستاهای استان قزوین، پژوهش‌های روستایی، سال 3، شماره‌ی 1، تهران، صص 91-61.

16- کامران دستجردی، حسن، سوری، فرشاد، تقدیسی، احمد، انصاری زاده، سلمان، (1389)، مدیریت سیاسی روستا و تحلیل مقایسه‌ای موفقیت دهیاری‌ها در روستاهای بزرگ و کوچک مطالعه موردی: شهرستان دلفان، نشریه تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، جلد 15، شماره 18، تهران، 66- 51.

17- مرادی، خدیجه و پاپ زن، عبدالحمید، (1391) ، ارائه‌ی الگویی به‌منظور شناسایی عوامل بسترساز موفقیت دهیاری‌ها مطالعه‌ی موردی: دهیاری‌های دهستان بالا دربند شهرستان کرمانشاه، فصلنامه پژوهش‌های روستایی، سال 3، شماره‌ی 2، تهران، صص 202-175.

18- مطیعی لنگرودی، سید حسن، (1382)، مدیریت برای نوسازی روستایی تجربه اروپا و شمال امریکا، دو فصلنامه‌ی علمی پژوهشی جغرافیا و توسعه‌ی ناحیه‌ای، شماره 1، مشهد، صص 251-229.

19- مطیعی لنگرودی، سید حسن، بخشی، زهرا و بوذرجمهری، خدیجه، (1390)، ارزشیابی عملکرد دهیاری‌ها از دیدگاه روستاییان- دهستان بیهق شهرستان سبزوار، دو فصلنامه جغرافیا و توسعه‌ی ناحیه‌ای، شماره 16، مشهد، صص 56-35.

20- ملکی، آناهیتا و دارابی، ماهان، (1387)، روش‌های مختلف اندازه‌گیری رضایت مشتری، مجله مهندسی خودرو و صنایع وابسته، دوره 1 شماره 3، تهران، 27-32.

21- مهدوی، مسعود و نجفی کانی، علی‌اکبر، (1384)، دهیاری‌ها تجربه‌ای دیگر در مدیریت روستاهای ایران نمونه‌ی موردی: دهیاری‌های آذربایجان غربی، فصلنامه‌ی پژوهش‌های جغرافیایی، سال 37، شماره‌ی 53، تهران، صص 39-21.

22- نقوی، حسین، رحیمیان، حمید، مهدیون، روح‌الله، (1389)، ارزشیابی نظام‌های اطلاعاتی، رویکردها، مدل‌ها و روش‌ها، نشریه تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی، سال 44، شماره 52، تهران، صص 139-113.

 

23. Blesic, I. dzigurski, A.I, Dragin, A. Ivanovic, L and Pantelic.M (2011), Application of Gap model in the Researches of Hotel services Quality, TURIZAM, Vol. No. 15, 40-52, retrieved from: http://www.dgt.uns.ac.rs/turizam/arhiva/vol_1501_blesic.pdf (december 2014).

24. Cerry, S. (2012), Assessing the Quality of Higher Education Services Using a Modified Servqual Scale, Annales Universitatis Apulensis series Oeconomica, University of Alba Iulia, Romania, 14(2), 664-679.

25. Goodrich.K & Ramsey, R. (2012), Are consumers with disabilities receiving the services they need? Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 19, No. 1, 88-97, retrieved from www.elsevier.com/locate/jretconser (June 2014).

26. Kang. H & Bradley, G. (2002), Measuring the performance of IT services: An assessment of SERVQUAL, International Journal of Accounting Information Systems, Vol. 3, No.3, 151–164, retrieved from www.sciencedirect.com

27. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry L.L. (1985), A Conceptual of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, 41-50.

28. Parasuraman, A,Zeithamel, V.A, & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple scale for measuring consumers’ perceptions of service quality. Journal of retailing, Vol. 64, No. 1, 12-40.